旅游接待服务无小事

“接待是旅行社重要环节，其接待水平不仅直接反映客人满意度，更反映一个地接社的接待水平和接待能力，甚至对一个地区旅游形象都有直接影响，所以树立“旅游接待服务无小事”的思想观念是必须的，在接待工作中做到事无巨细，细致入微。”随着五台山风景区知名度的提高，越来越多的旅行社看好这块“清凉圣地”的商机，如何在众多地接旅行社中脱颖而出？五台山春秋旅行社总经理戎斌认为旅游接待服务无小事，细微之处见真情，认真做好以下三点，才能提高旅行社的接待服务水平：

体现以人为本的核心思想

五台山春秋旅行社有限责任公司，隶属于五台山风景名胜区，是经山西省旅游局批准成立，并足额上缴质量保证金，具有独立法人资格的旅游公司。凭借雄厚的经济实力和科学规范的管理，建立了一支高效上进、业务精通、具有现代化管理意识的员工队伍，以优异的接团成绩赢得了良好的社会声誉和同行业合作伙伴的一致好评。

随着旅游市场竞争更为激烈，以及新旅游法的实施，如今的游客维权意识强了，也更加挑剔了，这对“地接”提出了更大的挑战。“地接”导游是一个旅行社的命脉，一个旅行社的名誉、信誉、质量等等都掌握在他们手中。抓好质量首先要把好培训导游这一关。五台山春秋旅行社多年来一直树立正确的观念和意识，让以人为本的理念不仅体现在为客人服务上，在管理上也更注重人性化管理，努力为导游及服务工作人员创造一个良好的工作氛围，让他们无后顾之忧，全身心投入到为客人服务工作中去，只有这样导游才能全身心地为客人服务。

坚持换位思考的工作方法

换位思考也是做好“地接”前提。组团社往往对旅游目的地缺乏详细了解，因此，五台山春秋旅行社是本着高度负责的精神，本着以诚为本、以质取胜的宗旨进行换位思考。每次接团，该旅行社总是详细地将接待准备情况及接待设施的运营状况告知组团社，在相互理解的基础上达成共赢。对可能发生的问题，及时提醒组团社，未雨绸缪，尽量避免临时补救情况的发生。

如今公司拥有一批高水平、高素质的导游队伍。“细节决定成败！为什么同样的团队，同样的价格，团队交给别人没交给你？其实有时候可能就是细节决定了你的成败。”戎斌说。

实践细致沟通的服务标准

“‘地接’受时空条件的限制，往往难以直接、迅捷地面对团队和游客，因此事先对组团情况全面、细致的掌握，就成为做好‘地接’工作的基础。所以要十分注意与组团社的沟通与交流。”戎斌说。

该旅行社推出的精华景点线路主要有五台山精华一日游、五台山精华二日游、五台山精华三日游、五台山、平遥古城、乔家大院三日游、五台山、悬空寺、云冈石窟三日游等精品线路。为了让游客满意，他们总是之前详细了解游客的人数、年龄、职业、民族及住房要求、餐饮要求、交通要求、导游服务要求、导游性别要求等等。特别是对客人的特殊要求，必须不厌其烦地具体了解掌握，以提供相应的服务，满足游客的需要。

于细微处见真情，在服务上下功夫。五台山春秋旅行社在戎总的带领下，全体旅行社成员奋发向上，致力于做最好的旅游接待，把每一次旅游服务都努力做到“无微不至”，让每一位到五台山来旅游的客人都能够感受到真正的“佛光普照”！

编辑：刘丽敏