金都山庄：六个“一”保证长盛不衰

        金都山庄位于五台山中心区，依山傍水，风景秀丽，空气清新，气候宜人，位置优越，交通便捷，是一处集食宿、游览、会议、度假、康乐、休闲于一体的综合型旅游接待服务场所。

       山庄规模宏大、结构严谨、装饰考究、功能齐全、设施完备。山庄占地45000平方米，建筑面积35000平方米，中国古典风格的建筑外观与现代元素相结合装饰的1000平方米的中央大厅设计巧妙，层次分明，移步换景，富丽堂皇，高贵大方。

  

       一本《员工手册》，一套管理规范，一份《质检通报》，一份目标责任合同，一套完整的培训体系，一套激励机制，或许这六个“一”就是金都山庄发展不衰的秘诀。

       一本《员工手册》

      可别小看这本薄薄的小册子，它倾注了无数行家里手的心血。从酒店管理理念、经营宗旨、目标到行为准则、考勤制度、薪酬奖惩和安全守则，内容十分丰富，详尽规定了员工日常生活中所要遵守的方方面面的行为准则。《员工守则》是员工的基本行为规范，是每一位新进店员工必须首先学习培训的第一本教材，只有经考试合格并熟练掌握其要领后，才能正式进入岗位接受正规的技能培训。它使每一位员工从入店那一天起就清楚明白一位合格的金都山庄员工的标准是什么，将酒店的行为准则，酒店意识深深烙印在员工的日常行为习惯中，把员工由一个“社会人”锻造成适应酒店服务和发展，具有高度自律意识的“酒店人”，为员工综合素质的不断提高打下了坚实的基础。2016年入职的一位新员工经酒店岗前培训后，在总结中写道：“学习了《员工守则》，使我了解到酒店严格的规章制度及各项要求，端正了我的思想和行为，同时它象一个窗口折射出酒店完善、规范化的管理，使我对酒店未来的发展充满了信心与希望”。

       

       

       一套管理规范

      《金都山庄星级服务质量管理规范》从开业开始，历经编写、修订、完善三个阶段，每个阶段，酒店均抽调部门管理精英，聘请全国知名酒店管理专家，参照国际五星级管理标准，对整个管理规范的每个项目都精雕细刻，精打细磨，最后由酒店高层评审、定稿，从而形成了独具特色的《金都山庄服务质量管理规范》。

      管理规范颁布后，酒店组织员工认真研读，仔细揣摩，反复演练，使每个员工明白高星级酒店员工的基本条件，明确岗位职责和目标任务，懂得每项工作的程序和流程，掌握每一个步骤检查、考核的标准与方法，并了解到达到上述要求后与应享受的工资福利待遇及职位升迁等激励的关系。如今全体员工都能严格按照同一质量标准规范操作每一项服务，使宾客感受到不同的服务员提供的相同标准的高质量服务。

     

        

        一份《质检通报》

      《质检通报》每周一期，从未间断，上自老总，下到员工，每期必读。一份小小的通报，何以在酒店引起高度的关注?经过了解，我们得知，《质检通报》是酒店服务质量和员工行为的“睛雨表”，它起着弘扬正气、激励先进、针砭弊端，督促整改的作用，直接关乎到员工的工作态度和利益、酒店的服务质量和效益，因此倍受酒店员工的密切关注。《质检通报》上面既有对爱店如家、无私奉献、优质服务、拾金不昧的典型和好人好事的表扬与奖励，也有对在语言、行为方面违犯店规店纪员工的批评与处罚，还有对服务内容、标准不规范而要求限期整改的内容，时时约束并引导着员工的行为，规范着酒店的服务。

      多年来，金都山庄视服务质量如生命，无论形势如何变化，质检工作雷打不动。今年，又建立健全了酒店和部门两级质检体系，继续加大质检工作力度，不断改进、提升服务质量，为宾客提供更为优质的酒店产品。

       一份目标责任合同

       每年年初，金都山庄各部门经理都会收到一份特殊的新年礼物，这就是部门目标责任合同。

       这份合同依据酒店年度目标，结合部门上年度目标完成情况，按照“跳起来摘桃子”的原则来制订。包括了经营目标、管理目标、培训目标、安全目标、质量目标、规范化工作标准及结算和奖励细则等丰富内容。合同从起草完善到签订执行，总经理高度重视，亲自审定。签字确认后的合同无疑成了一份部门年度工作责任状。

       为了督促合同内容的落实，酒店制订了与之配套的考核细则，考核办月月有考核，季季有讲评，半年有总结，年底有兑现。年底经严格考核后，根据目标任务完成情况各部门依次排序，处于前三名的部门员工工资晋升一级，部门经理亦成为当年当然的优秀管理人员，后三名的部门否决当年奖励，工资下降一级，部门经理甚至会受到降职或调离的处理。

      目标责任合同将酒店与部门在经营管理上的行政隶属关系转变成了契约关系，规范了双方的行为，推动酒店效益和服务水平不断跃上新的台阶，也使部门经理在完成目标责任的过程中，实现了自身管理能力的升华。

       一套完整的培训体系

       建店之初，金都山庄主要通过外聘专家上大课的方式，对全员进行技能培训。但随着酒店发展，这种培训方式显然无法满足酒店对多层次人才的需求，必须建立一套具有金都山庄特色的培训体系。酒店结合自身发展特点，一是建立了三级培训体系：即酒店人力资源部具体实施全店培训的一级培训体系各部门经理及培训师具体负责本部门培训的二级培训体系岗位技术能手或“师傅”组成的三级培训体系，负责岗位员工技能培训，三级培训各司其职，各负其责，保证了不同层级的培训效果。二是对管理人员及培训师，采取不同形式，实施分级别培训，增强培训的针对性和实效性。三是强化员工的分类培训，如对新员工侧重于入职培训，老员工侧重于操作规范、案例讲评、团队建设、部门协作等方面培训。四是加大以师带徒方法的推广与奖励。开业以来，酒店通过三级培训体系和多层级分级别的培训形式，使95%的员工均能在规定的时间里掌握独立上岗的岗位技能，已拥有酒店内部培训师20余名，有力保障了酒店优质服务的稳定性及持续性。

      一套激励机制

      为了进一步调动员工的积极性，激励员工干事创业的热情，酒店制定出整套人事工资激励奖惩制度，实行岗位等级工资制。从开业酒店出台了《现行工资改革调整补充规定》和《关于酒店各部门定岗定员事宜》的文件，并以合理定岗、定员为重点，以压缩管理人员为突破口，以精简、高效、高质，有利于能者上，庸者下的原则，形成了一个科学动态的人事管理体系，为人才的脱颖而出创造宽松的环境。随后，酒店又出台了金星服务员、优秀管理人员、服务明星、优秀员工、岗位技术能手评定标准和管理办法，对员工的职业道德，业务知识和技能，对客服务的能力和个性化服务四个方面，提出了更高的需求，评定出的金星服务员等先进员工将不仅享有政治荣誉，同时还与其工资挂钩，这一活动的开展，极大地调动了员工学习知识的积极性，培养了他们忠诚酒店、追求卓越的职业道德，为酒店的发展奠定了坚实的基础。几年来，酒店先后评出金星服务员6名，他们可以列席酒店高层行政例会，向酒店提出服务建议，改进服务质量。

      通过六个“一”的执行，金都山庄建立一套完整的、规范的、精细的管理之道，这也是金都山庄在五台山发展长盛不衰的关键所在。

编辑：admin8