五台山金都山庄之个性化服务案例

五台山金都山庄位于佛教圣地五台山风景名胜区中心，依山傍水，设计独特，环境幽雅，服务一流，交通便利。

（图）五台山金都山庄

自创立以来，五台山金都山庄始终要求员工给予客人更多关注，且熟悉所有酒店的VIP客户、常住客和有潜力的客户，并将在运营过程中的实际案例进行收集和汇总，以帮助服务员更好的提供个性化服务。

（图）五台山金都山庄

五台山金都山庄个性化服务案例分享：

1、如果客人住店期间正好赶上自己的生日，我们酒店可以给客人提供生日贺卡、鲜花、生日蛋糕等礼物。

2、假如客人是第一次来五台山，不知道游玩参观的线路，我们可以提供一份五台山风景区交通地图，还有特别景点信息，提前预计客人的需要，并给予满足。

3、有些客人有可能会带宠物入住酒店，而酒店可能不允许宠物住店，我们就应该为客人的宠物准备一个特殊的地方让客人将他的宠物放在那里，而且由专人照顾客人的宠物，当客人下次住店时应提前为客人准备好。

4、如果有年龄较小的儿童入住酒店时，我们应为他准备一些特殊、不易破碎的杯子、碗等用品，以免小朋友不小心摔碎割伤自己。

5、有的客人希望他所有的东西都不要换位置，我们对这种客人要小心打扫他的房间，对他的物品要轻拿轻放，打扫完以后要放回原位，不要让客人因找不到他的东西而产生不满。

（图）五台山金都山庄

6、带婴儿的客人可能会需要酒店提前准备婴儿床，因为婴儿随时都有可能睡。

7、有的客人可能会吸烟，我们在做打扫完客房后可以询问客人是否需要把窗户打开通风。

8、如果客人的衣物比较多，我们应该主动多补一些衣架帮客人把衣物挂好。

9、打扫房间时发现写字桌上放了一台小型的打印机，这时我们应该想到为客人提供一个转换插头接线板等，为客人提供方便，这时客人会感觉我们对他非常重视，很可能会成为回头客，我们就在电脑上做好记录，等下次来了，我们提前为他准备好，客人会感觉特别高兴。

10、有的客人需要换硬板床或多功能枕头时，我们可以按照客人习惯，为客人提前准备好。

（图）五台山金都山庄

11、某些房间客人入住是需要送水果的，在做房当中如发现某一种水果客人很喜欢吃我们应记录下来。比如苹果多放几个，以便客人下次入住时可在水果中多放客人喜欢吃的水果；喜欢喝茶的客人我们也应该记录下客人喜欢的茶叶类型及牌子，然后报告给上级做好交接，在客人入住期间及时补充。

12、打扫房间时如果发现垃圾桶被客人拿到了床边或茶几旁，第一天我们还是将其归位，如第二天发现还是这样，我们就应该将其清理完毕后放在方便客人使用的位置，这样就不必让客人感到不便。

13、有些外国客人忌讳白色，在客人入住之前应对房间内的白色物品进行更换，尊重客人的习惯，体现出我们的个性化服务。

14、韩国客人对‘4’特别反感，许多场合都不愿意出现‘4’这个字，如果遇到韩国客人入住，尽量安排一些带1、3、5、7数字的房间。

15、如果客人的身高特别高，我们应事先把床加长一些，让客人睡的舒服，同时也能增加客人对酒店服务的满意度，从而对酒店留下更深刻的印象。

（图）五台山金都山庄

16、有些长住客人喜欢在卧室的床上上网，喜欢住同样的房间，我们可以在客人入住前，安排好房间，在房间里准备一根较长的网线，方便客人使用。

17、如果客人拿出药瓶，吃药时喝温水药效会更好，此时可以对客人说：“先生，我可以把你的水加热成温水吗？那样服药将更加有利于您的健康”客人将非常高兴，因为客人感到服务员时刻在为自己着想。

18、如发现客人垃圾桶内有很多面纸巾，且面纸巾被从洗手间拿到了写字桌上或床头柜上，这时客人可能感冒了，应多放几瓶矿泉水和面纸巾在客人的房间并汇报上级，给予更多的关注。

19、如果有客人喜欢安静，喜欢阳光，不喜欢吸烟，对烟味敏感，我们应充分了解客人的喜好，当客人光临时，我们按照客人喜好提供服务，可以把他的房间安排在喜阳、安静的无烟楼层，让客人感到我们对他的重视。

（图）五台山金都山庄

编辑：admin8