友谊宾馆的创佳之路

      

     

      友谊宾馆始终坚持“宾客至上、服务第一”的宗旨，围绕“硬件上档次，服务上质量，管理上水平，经济上效益”的经营指导思想，坚持内抓管理、外树形象，走出了一条在发展中巩固、在巩固中提高的发展之路。友谊宾馆自成立以来，连续多年荣获“卫生先进单位”、“先进党支部”、”老百姓最喜爱的酒店“、“最佳星级宾馆”、“治安模范单位”、“卫生示范店”、“优质服务单位”、“省级文明单位”“携程网最佳口碑奖”等荣誉称号。

       一、加强职业道德建设，提高全员素质。

      友谊宾馆是五台山对外服务的一个重要窗口，员工的思想素质的高低，将直接影响着服务的质量水平和周口的形象。宾馆坚持把政治思想工作放在首位，注重对职工的职业道德培训和教育。

      首先，宾馆坚持周五政治理论学习，教育员工热爱祖国，拥护党的基本路线，自觉地遵纪守法，增强全心全意为人民服务的信念，培养员工自强不息的人生观和正确的价值观。广泛开展职业道德专项教育活动，定期对员工进行考核，开展以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以诚实守信为重点的“诚信为人”、“诚信服务”主题教育活动，使员工的思想道德素质有了明显提高。

      其次，在调动员工工作积极性，增强企业凝聚力方面。宾馆团委、工会、办公室组织形式多样的文体娱乐活动。如：元旦晚会、春游、“五四”运动会、坚持为员工过集体生日、歌咏比赛等等。宾馆还建立了图书室，鼓励员工积极阅览各种有益于身心发展的教育书籍，以满足员工汲取知识、开阔视野的需要。激发员工树立“宾客至上、信誉为本、质量第一”的意识，积极开展“五星文明员工”“微笑天使”等评选活动。通过学习教育，全体员工的思想政治觉悟有了很大的提高，宾馆热心公益事业，员工积极参与“一日捐”、“扶贫捐款”等慈善活动，形成了“爱岗奉献、积极向上”的良好氛围。

       二、以创新的管理机制，改革内部管理。

       宾馆在注重提高全体员工政治素质、业务素质的基础上，狠抓运行机制的建设，努力使各项工作纳入规范化、制度化，以良好的管理机制进一步提高服务质量和服务水平。

       宾馆提出“树立让宾客带走微笑”的经营理念、“规范服务+个性服务+微笑服务=完美服务”的服务理念、“制度管理+人情管理+微笑管理=现代管理”的管理理念，实施三个微笑的服务(员工对客人微笑、经理对员工微笑、同事之间微笑)，要求宾馆员工有良好的仪容仪表，实行敬语服务，礼貌待客。制订并实施了“诚信服务”的具体承诺，开展部门向宾馆承诺，宾馆向顾客承诺的活动。员工们把“以忠诚服务换取忠诚顾客”的服务理念落实在了自己工作的点点滴滴中，通过细致入微、周到热情的服务，显示出了宾馆的服务特色，促进了宾馆服务质量的全面提高。在诚信服务方面：主要体现在为宾客提供的用品和食品上。宾馆严把进货关，利用多年来积累的丰富经验，确保售出产品的品质。因此，从未遇到过用品、食品伪劣的质量事故。服务态度方面：在宾馆任何一处，宾客都将看到仪表整洁、面带微笑、主动问好的员工宾馆设施方面：为宾客提供的各项服务设施，都将是安全有效、保持完好的在尊重隐私方面：宾馆将充分尊重宾客的隐私权，宾客的私人情况和商务情况，都将严格为之保密。宾馆有的放矢的经营策略，多次受到社会各界的好评。

采取“五严五暖”(五严：严细的制度严格的管理严明的纪律严谨的作风严准的奖罚。五暖：员工生日慰问员工先进表彰节日发放福利生病住院探望结婚、丧事贺抚)为特点的管理制度。关心员工生活待遇，努力营造一个和谐、向上的工作环境。人性化的管理，树立了员工爱馆敬业思想和自觉意识，在工作中做到了亲切主动、礼貌热情、高效快捷，从而深得住店嘉宾的广泛称赞。

      三、强化培训，进一步提高服务质量。

      以“培训是宾馆永恒的主题”为切入口，狠抓员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。

      1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工宾馆意识的较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个宾馆形成了“一切工作都是为了让宾客满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。如：餐厅后厨派遣业务骨干到全国各地学习风味名吃对前厅员工进行了旅游景点及风味名吃、特产、市区概况进行了详细的培训等。每年宾馆平均培训20多场次。

      2、不断加强业务培训，提高服务质量。向部门下发星级标准和访查规范，要求部门结合计划根据自身整体情况制订星级复核的计划。对照星级复核的软件标准，组织开展星级知识的学习和提高，邀请专家对全体员工进行员工手册、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行分门别类的训练。严格考核监督与培训自觉意识相结合，以保障星级服务水准。对员工考核根据服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取书面考试、实际操作和质检考核相结合的措施。全面提高服务技能和服务质量收到了良好效果。

  

      四、加强硬件改造、注重设施设备维修保养，狠抓节能降耗，实现可持续发展。

      多年来，宾馆立足把提高层次，扩大规模，发展项目作为，建立新的经济增长点实现宾馆可持续发展的重要途径之一。按照总体发展规划，对宾馆硬件进行不断完善，先后对客房、餐厅，按准五星级标准改造、装修一新，增设了无线wifi，使宾馆实现全网覆盖。提高了宾馆综合实力，确立可持续发展方向。在抓好硬件工程改造的同时，宾馆把设备设施的维护保养作为对部门、对员工工作考核的一项重要内容，层层抓落实，使员工的设施保护意识明显增强，设施损坏率、破旧率大大降低，使在硬件升级的同时，设施的维护保养工作也迈上了一个新台阶。

       五、树立安全意识，完善安全设施，确保旅客安全。

       多年来，宾馆坚持对员工的消防及其他安全知识进行了定期培训，保安人员严格执行夜间巡逻制度，要求有患必除、防患于未然。对消防安全工作的管理，宾馆总经理室同各部门负责人签订了消防安全责任书，以明确责任，层层落实，切实把消防安全工作抓到实处。宾馆无一例行政诉讼案件、经济案件，重大责任事故发生，达到了安全零事故确保了宾客安全舒适的入住环境，为社会的安定团结做出了贡献。

      服务为根、经营为本。面对已有的成绩与辉煌，友谊宾馆从未停下前进的脚步开拓与进取是宾馆全体员工心中永远的信念努力拼搏、再创佳绩，是所有员工努力的方向。在今后的工作中，宾馆仍将不断改革创新，以更温馨的舒适的环境恭迎八方宾朋。

编辑：admin8