友谊宾馆人性化的服务让你宾至如归（二）

友谊宾馆人性化的服务让你体会到家的温暖。

用心服务。这是人性化酒店服务的关键。关注顾客，不止把客人当做“摇钱树”，而是努力读懂客人。顾客是上帝，也是拥有七情六欲的人。酒店与客人之间不能仅仅只是一种商业交往的经营行为，更重要的是人与人之间的情感沟通。要真正做到宾至如归，就必须对客人的嗜好、习惯、消费需求等特殊的个性化信息了如指掌，在此基础上提供的服务就有明显的针对性，从而更容易获得顾客的好感。苏州蓝天大酒店的营销部就针对入住次数较多的熟客制作一份详细的资料档案卡，档案卡上面记载着顾客的国籍、职业、地址、特别要求、个人爱好、饮食的口味、喜欢的菜肴、酒水等等。对于长期入住的客户，甚至连喜欢什么样的香味，喜欢什么样的花，看什么报纸都有专门的记载。其实顾客在消费时，其需求上的特点只要细心便不难发现，顾客认可酒店的服务水准，成为忠诚的回头客后，仍不能放松对顾客需求的进一步了解，长年累月的细心观察，对顾客的需求就形成了全面深刻的认识，这就成为打造酒店客户忠诚度的奥秘。

信任员工。没有好的员工，就不会有好的服务。酒店行业是员工流动性比较大的行业之一。而酒店管理者往往把主要精力放在酒店的日常管理和对客户的服务中，忽视了员工队伍的整体建设，特别是员工心理建设，员工的心理压力难以得到有效释放，员工的个性受到了压抑。当然很多酒店为了留住员工，满足员工的心理诉求，采取了各种各样的措施，如在员工生日时送上祝福、员工宿舍文化建设、开展多种多样的文化体育活动等，但大多数流于形式，没有取得实质性的效果。酒店员工中大概有80%属于80、90后一代，他们有着这个时代特有的心理需求和行为方式，有着自己的理想和目标。相对脆弱的心灵使得他们需要酒店管理者更多的人文关怀和“亲人式服务”。当酒店把员工当做了自己的亲人对待，员工才会把酒店真正作为自己的家，才会为客人提供更人性化的服务，才能为酒店创造更大的价值。

人性化服务是现代酒店服务发展的趋势，是酒店价值和员工个人价值碰撞产生的一种服务方式。当今酒店业竞争日趋激烈，作为服务性行业，要围绕以为顾客提供更加满意的服务为出发点和中心，从而更快的实现酒店的最终盈利目标。

五台山友谊宾馆热烈欢迎游客们的入住，让你们感受到家的温暖。小伙伴们快来感受一下吧

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