五台山友谊宾馆之个性化服务理念

本网五台山电讯（高原）2016年作为“服务品质理念宣贯年”，五台山友谊宾馆始终以开展个性化服务活动为宗旨，积极引导广大员工学习“个性化服务理念”。

五台山友谊宾馆个性化服务理念主要包括：

（１）要求有更为主动的服务。

（２）要求有更为灵活的服务。

（３）要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。

（４）要求有更具体、更细微的服务（宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务）。

（５）要求具有更好的情感投入（员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准）。

五台山友谊宾馆个性化服务的具体要求：首先，要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新的台阶；其次，服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人；最后，在前两者的基础上逐步落实个性化服务理念。

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