浅谈五台山五峰宾馆如何做好瞬间服务

云数据网五台山电讯（高原）位于佛教圣地中心黄金地段的五台山五峰宾馆，是感受佛教文化的理想之地。2016年五台山五峰宾馆率先提出了瞬间服务理念。那么，如何才能让每个精彩的瞬间服务在客人内心深处留下印象、制造心动呢？

 

（图）五峰宾馆外景

一、敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提

作为一名优秀服务人员，首先要会用敏锐的眼光去观察，也就是我们常说的看就要看出门道，心理学家做过的实验表明，人们视线互相接触的时间通常占交流时间的30%—60%，如果超过60%则表示，彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或谈话没有兴趣。视线接触的时间除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1—2秒内，我们都知道“眼睛是心灵的窗户”，因此，我们要在与客人眼神交流的瞬间，去洞察其内心世界，虽然只有一到两秒钟的时间，我们也要在这最短的时间内观察客人的外表、言谈、举止，通过观察，再经过大脑的思维、推断，揣摩出客人的心理，推断出客人究竟希望得到什么样的服务。

（图）五峰宾馆会议室

二、迅捷的行动是做好瞬间服务的关键

当我们通过在观察、分析、推断之后，就要在脑海中得到下一步服务的答案，并在最短的时间内，用迅捷的行动，去完成下一个瞬间服务。比如，一名客房服务人员在电梯间工作，听到客人关门声，到客人进入电梯至关门的瞬间，要做到以下几点：（1）用标准的站姿观注客人；（2）与客人目光交流的同时面带微笑点头示意；（3）用标准的走姿迅速走到电梯按键附近，面对客人；（4）当客人距离3米内时，再次微笑致意，并用得体的语言问候客人；（5）询问客人是上楼还是下楼；（6）客人确认之后，迅速做出按键选择，等待电梯；（7）电梯到达后，用标准的电梯礼请客人进入电梯；（8）在电梯关门瞬间要与客人目光交流，微笑道别。整个过程可能不到一分钟，但这一个服务过程是由八个服务瞬间组成的，而这八个服务瞬间的顺利进行都离不开服务员的细心观察、推断，而迅捷的行动就是瞬间服务的关键，也正是这迅捷的动作留给客人瞬间美好的印象。

（图）五峰宾馆客房

三、广博的知识面是做好瞬间服务的基石

当客人在用餐过程中询问服务人员当地风土人情、旅游、交通以及政治经济等方面的内容时，员工如果一无所知，或借故避而不谈，这样不但显露出员工知识面的狭窄，进而还会影响服务人员不能正确地通过细节现象来判断客人，不能推断客人下一步想得到什么样的服务。没有广博的知识面也就不能正确推断客人的真正需求是什么，潜在需求是什么，满足后心动的需求是什么，因此就无法准确地为客人提供能够让客人产生思想的瞬间服务，所以说让自己成为一名知识型的员工，让广博的知识为你的服务插上双翼，提高你的悟性，服务意识，以及观察分析问题的能力，让每一个精彩的瞬间服务为客人创造“思想”，制造“惊喜”。

（图）五峰宾馆餐厅

四、说话的艺术是做好瞬间服务的催化剂

话有千种说法，没有最好，只有更好。在为客人提供的瞬间服务中，服务人员不仅要有眼神、微笑、动作，而且还要配以得体的语言，加之客人更在乎怎么说，而不是你说什么，因此，在说话的时候一定要讲求艺术性。在说话中要考虑，不同的主体，不同的场景、场合，说话者的身份，年龄、性别、性格、气质、职业、趣味、胸襟、气度等等，从而采用不同的说话风格。说话的语言风格往往是多种风格的综合，一般说话以平实为主体，再加上幽默、含蓄、庄重、华丽的词藻等等一系列风格，达到一个崭新的境界，使瞬间服务因有了客人最乐意接受的说话方式而更精彩，从而是得体的语言，加速瞬间服务的进程。

（图）五峰宾馆宴会厅

五、独具匠心的个性是做好瞬间服务的升华

作为酒店，不论是一个服务的团队，一个服务的个体，在经过独具匠心的设计，为客人进行量身定制的个性化服务，在某一个瞬间展现在客人的视野中时，我们可以想象一下客人在那一瞬间，感受到服务时所说的话语，所表露出的神情，一定是我们最想听和最想看的，因为在那一瞬间的服务，我们的服务超越了客人的想象，也是我们的服务在瞬间得到了升华，但这瞬间服务效果的出现是离不开每个服务人员独具匠心的个性设计。服务员具备了广博的知识面，加之在接待客人时，通过观察、了解，按照自己的个性进行分析，并为客人设计服务的标准程序，才能用某一个瞬间服务来创造奇迹般的效应。

（图）五峰宾馆夜景

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