五台山五峰宾馆创新服务案例（一）

自1993年创立以来，五台山五峰宾馆始终坚持“艰苦奋斗，开拓进取”的企业精神和“发展宾馆，服务旅游，致富群众，奉献社会”的办馆宗旨，发展成为目前五台山规模最大的，集食、住、行、游、购、娱六位一体的并通过质量、环境、职业健康安全三个管理体系认证中国五星级饭店。

2016年，五峰宾馆开始推行“案例分享制”，各部门管理人员每周至少要写一篇在工作中遇到的实际案例，并分享给所有员工，评选出比较好的案例对员工做培训。因为所有的案例都是发生在五峰宾馆，可借鉴性非常强，正面的案例大家学习，反面的案例有则改之，无则加勉，使五峰宾馆的服务更上一个台阶。下文是五峰宾馆员工写的案例分享。

案例一：8月22日一位客房服务员刘某在二楼打扫房间时正好听见正在餐厅值班的另一位服务员说，205的客人丛先生在餐厅吃早餐，他带的另一位朋友说想吃豆腐乳了，喜欢王致和的豆腐乳；丛先生是酒店的大客户，刘某听完后马上就跑出去，自己掏钱给客人把豆腐乳买回来，等刘某买回来时客人已经吃完早餐回到房间了，刘某就马上给客人把豆腐乳送到房间，客人看到她给买来了豆腐乳，而且还是他喜欢的牌子，非常感动。

评选亮点：满足客人的需求，给客人一个惊喜。

案例二：8月26日前台服务员于某值班，晚上10点左右，入住酒店的韩女士急匆匆到前台，询问运管处电话，于某为客人送上饮品，耐心询问客人到底发生了什么事情，这时韩女士告诉她刚才乘坐公交车回来时钱包落在车上了，于某一边安慰韩女士，一边打电话找人帮忙问电话，客人在大厅等待，查询到运管处的电话后，该服务生急忙拨打落实；由于包内有很多银行卡，又帮助客人联系银行客服将银行卡挂失，虽然最后客人的钱包没有找到，但由于该服务生及时与银行联系，客人卡内的款项没有丢失，客人退房时表示非常感谢。

评选亮点：前台员工积极协助查找运管处信息并帮助进行多个银行卡的挂失，避免客人更多的经济损失，急顾客所急，想顾客所想，帮顾客所需。

案例三：8月29日，四位来自甘肃的客人，入住五峰宾馆。其中两位老人年龄偏大，所以负责该楼层的服务员吴某便对其进行特别的关注，为两位老人提供了无微不至的服务。当她打扫房间时看到客人喜欢喝茶便加上了大桶水，因为考虑到两位老人的行动不是很方便，出外游玩不能去离酒店太远的地方，所以吴某便详细介绍了距离酒店较近的几个寺庙，并且为联系了他们的旅行社，为客人安排好最佳的行程。通过几天入住期间该服务员的优质服务，赢得了客人称赞，客人表示一定会回去多帮忙宣传，让周围的其他人到了五台山也一定要入住五峰宾馆。

评选亮点：服务讲究真情，服务真的是永无止尽的，送人玫瑰手留余香。服务好每一个客人就是我们的职责。

编辑：admin8