五台山金都山庄之优秀员工必备服务技能（二）

云数据网五台山电讯（高原 毕超业）五台山金都山庄位于的五台山风景区中心地带。酒店地理位置优越，设计风格独特，低调奢华的中式设计遇上高贵优雅的欧式风格，是游客休闲度假的不二选择。

自创立以来，五台山金都山庄一直致力于员工的标准化服务，要求员工给予客人更多关注，且熟悉所有酒店的VIP客户、常住客和有潜力的客户，但是衡量一个员工是否优秀，除了专业化、流程化、个性化服务品质外，下面服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。

6、隐形服务：在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求，比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。

7、贴心服务：服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到酒店员工的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，一解离乡之愁和离别之苦。

8、婉拒服务：世界上任何再大知名的酒店，在满足客人的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要，优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。理性的约束，温馨的拒绝，也是优秀员工一项重要修炼。

9、远程服务：不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，酒店也有远程服务的义务和内容。例如，客人通过互联网上预订、远程电话预订、第三方预定等，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。因此在此过程中，一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。

10、错位服务：虽然旧点服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下，这个时候，酒店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务升就有可能手忙脚乱，疲于应付。如客人兴趣之所至，突发奇想，要在客房里摆一桌酒席招待来访客人，要求餐厅出菜肴，客服部服务员服务，按说客房服务员对端盘子之类非“专业对口”，但该员工综合平时、了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧，服务起来细心认真，似模似样，岁有不足，但还是超出了客人的想象，满足了客人的愿望。所以，一个优秀的员工，先是专才，然后是全才。

编辑：admin8